Když se řekne UX, celá řada e-shopařů si vzpomene na Honzu Kvasničku. S Honzou jsem se bavili o tom, jaké chyby v UX dělají čeští e-shopaři pořád dokola, jaké nejčastěji podceňují a jaká je budoucnost české e-commerce. ️Pokud se chcete dozvědět víc, přečtěte si tento článek.
Jaké jsou nejčastější UX chyby u (velkých) e-shopů?
Těch chyb je stále poměrně hodně a bohužel se opakují i u větších e-shopů. V poslední době jsem měl možnost testovat 3 velké e-shopy po čerstvém redesignu, a těch základních chyb tam bylo pořád dost. I proto jsem se rozhodl investovat čas do tvorby Checklistu největších chyb na CZ/SK e-shopech, který si můžete zdarma stáhnout: http://bit.ly/shopcamp24-kvasnicka-doc. Checklist aktuálně obsahuje 60 bodů, které jsou podrobně rozepsané, proč je to chyba, co vám to může způsobit a jsou tam i ukázky správného řešení. Pokud si tento checklist podrobně projdete, tak máte velkou možnost zvýšit konverzní poměr vašeho e-shopu. Checklist je určen pro e-shopy každé velikosti. Checklist budu postupně doplňovat o další body, i proto je nyní ke stažení za e-mail, abych vám poté mohl poslat aktualizaci. Pokud byste měli jakékoliv dotazy nebo doplnění, nebojte se mi napsat. Na základě vaší zpětné vazby budu dělat další doplnění. Celkově na téma největších chyb na CZ a SK e-shopech jsem měl přednášku na konferenci Shopcamp a zde si můžete projít slide k této přednášce: https://www.slideshare.net/slideshow/nejvetsi-chyby-na-cz-sk-e-shopech-checklist-pro-vas-shopcamp-2024/271778663
Liší se UX v Česku a zahraničí? Jaké jsou případně největší rozdíly?
Pokud se bavíme o e-commerce, tak tam určité rozdíly jsou. Ty největší najdeme především v rámci objednávkového procesu, který mají často zpracovaný jinak především kvůli tomu, jaké e-commerce platformy se v dané zemi využívají nejčastěji. Například zaměňují druhý a třetí krok objednávky, vyplňují informace o sobě v jiném pořadí, mají jiné možnosti dopravy a platby atd. V Německu jsou mnohem dále v rámci rychlosti doručení objednávky než u nás a mají tam mnohem více služeb, které jim v tom pomáhají. Dalším velkým rozdílem je způsob používání trust prvků na e-shopu, aby měly vyšší důvěryhodnost a návštěvník věděl, že pokud zde nakoupí, tak bude vše v pořádku. Zde jsou velké rozdíly mezi UK, Francií, Německem, Itálií a námi. V USA je úplně jiný standard v rámci designu, kde jejich e-shopy jsou kolikrát opravdu škaredé na první pohled, ale mají obrovské obraty. Loni jsme spouštěli redesign jednoho velkého e-shopu v USA, a v rámci optimalizace jsme jej museli udělat „škaredější“, aby měl lepší výkon a vyšší konverzní poměr. Vše jsme si naštěstí doměřovali. Další největší rozdíly jsem si připravoval v roce 2018 v této přednášce: https://www.slideshare.net/slideshow/jak-optimalizovat-eshop-pro-zahranin-trhy-prakticky-ecommerceexpocz-30-1-2018/86897366 a stále tam najdete tipy, které platí dodnes.
Co by měl z pohledu UX řešit e-shop před expanzí do zahraničí?
Znám spoustu e-shopů, kteří šli do zahraničí v punk módu, tedy přeložíme obsah do daného jazyka, změníme ceny, napojíme to na naše ERP a spouštíme se stejným e-shopem jako máme v ČR. Za sebe bych tuto cestu určitě nedoporučoval, i když to může být validní strategie, pokud chceme vstupovat do více zemí najednou.
Ideálně se snažíme držet postup:
- Analýza konkurence – snažíme se jít co nejvíce do hloubky, tedy si děláme screening konkurence, koukáme, jak vypadají jejich e-shopy, jaké používají vstupní stránky, jak pracují se zákazníkem, jak prezentují produkt, jak vypadá marketing, možnosti dopravy a platby a spoustu dalších bodů. To nám velice pěkně ukáže, proti komu a jak budeme muset bojovat na daném trhu.
- Lokální agentury – v poslední době často využíváme lokální agentury na konzultaci, aby nám řekly, jaké prvky v rámci UX máme na CZ e-shopu jinak, než oni jsou zvyklí na svém trhu. Tím, že to otočíme a ukazujeme jim CZ e-shop, tak z toho padají velice zajímavé body ke zpracování.
- Data a optimalizace – poslední krok je především o tom, že musíme vše správně měřit a vyhodnocovat. Koukáme se na rozdíly fungování e-shopů napříč zeměmi, ať se jedná o chování zákazníka, výkonu, produktové analytiky atd.
Michalis: Dalo by se tedy paušalizovat, že pokud je positioning e-shopu „jsme levní“ je potřeba mít škaredý e-shop, jinak by nám klient nevěřil, že jsme levní než kdyby e-shop vypadal propracovaně = draze? A pokud ano, jak by k tomu měl přistupovat e-shop se středně drahým a jak e-shop s prémiovým až exkluzivním zbožím?
Kvasnička: Nene, oni měli drahé produkty, jen to v pěkném designu nekonvertovalo tak, jak by mělo 🙂 Je to hlavně o tom, že oni mají jiné vizuální standardy, nemají tak pěkné designy jako my v EU.
Existují nějaké jednoduché UX úpravy, které ulehčují zákazníkovi nákup a hodně lidí je přesto podceňuje?
Tady bych toho mohl rozepsat opravdu hodně, jelikož mi přijde, že se kolikrát e-shopy zabývají velkými úpravami, ale ty jednoduché, které mohou mít velký vliv na konverze, kolikrát opomíjejí. Z poslední doby je to například používání horní lišty nad celým e-shopem pro prezentaci aktuálních kampaní, což může mít velký vliv na úspěch. Je to určitě i práce se slevovými kódy (pokud máte kampaň na plošnou slevu například) a jejich prezentace jak na detailu produktu, tak i na výpise produktů a na všech dalších místech, kde se produkty nachází. Tím, že to má návštěvník na očích a je to všude jednotné, tak je zde větší šance na konverzi. Sledujte určitě velké kampaně typu BlackFriday a jaké úpravy e-shopy dělají. Může to být výpis doporučených produktů v kategorii, co je produkt pro začátečníka, pro středně pokročilého nebo pro experta, kdy tyto produkty máme na začátku výpisu. Návštěvník pak lépe ví, co se nejvíce prodává a dostává tak kotvu pro svůj nákup. Pěkně s tím pracuje například Alza.cz. Určitě to jsou články typu Jak vybrat…, které stále hodně e-shopů nemá, ty jsou hodně podceňované, přitom pokud je máte zpracované správně, tak mohou opravdu hodně pomoci. A tady bych mohl pokračovat opravdu dlouho 🙂
Kam podle Tebe kráčí česká e-commerce?
Česká e-commerce patří ke špičkám. Je to hodně dáno tím, že máme obrovskou konkurenci a aby e-shop uspěl, musí dělat spoustu věcí opravdu dobře. Pokud s CZ e-shopem vstupujeme do zahraničí, tak často se dostáváme do TOP5 nebo lépe během krátké chvíle, jelikož jsme prostě jinde, ať z pohledu UX, procesů, marketingu, strategie atd. A tam si myslím i česká ecommerce kráčí, ještě větší profesionalizace, ještě více půjdeme v jednotlivých oblastech do hloubky a CZ/SK e-shopy půjdou v rámci zahraničí mnohem více vidět. Aktuálně budou velkým milníkem možnosti zapojení AI, což už se na některých projektech děje a jsem zvědav, co vše díky tomu dokážeme udělat. Celkově personalizace a automatizace jsou pořád velkým tématem a tam se máme ještě kam rozvíjet. Jinak se mi pořád líbí, že i když je trh hodně nasycen a máme spoustu velkých hráčů, kteří požírají konkurenci, nebo nově i velkých hráčů ze zahraničí, kteří ten náš rybníček pěkně rozvířili, tak je stále prostor pro růst menších a středních e-shopů, které si mohou dovolit být více specializovaní na jednu oblast a být více osobní. Pěkným příkladem je e-shop https://www.denatura.cz/ a další, kteří i když nejsou malí, tak stále dokáží růst skokově.
